گردآوری/مجید طلیمی ، مشاور عالی رسانه و ارتباطات

توجه و ارایه خدمات به خریدار ، مخاطب و مشتری تعیین می کند که مشتري تا کجا براي پیش بردن شما در بازار رقابت تلاش می کند و چه مقدار پول به حساب بانکی تان واریز می کند.

امروزه دیگر با مشتري مداري کار پیش نمی رود. مشتریان دست مدیران را خوانده اند وبه دنبال آنهایی می گردند که بیشتر به شخصیت و هویتشان احترام می گذارند. مشتریانبی وفایی که به دنبال یک شرکت وفادار هستند و البته اگر وفاداري نشان دهید، شایدوفا خواهند کرد. مشتریانی که قبلاً از دیگر شرکت ها ضربه خورده اند، مشتریانی که اعتماد کرده بودند اما بارها وبارها از اعتمادشان سوء استفاده کردند و حالا که نوبت به شما رسیده است بسیار سخت و دیر اعتماد می کنند.
چگونه می خواهید اعتماد چنین مار گزیده هایی که حالا از ریسمان سیاه و سفید میهراسند را به خود جلب کنید؟ چگونه می خواهید حساب بانکی تان را پر نگاه دارید وکسب و کارتان را گسترش دهید؟ پیشنهاد ما این است که بیاید و یک قدم از مشتري مداري فراتر روید، بیائید و یک پله از رقباي خود بالاتر بروید و بیائید و کاري کنید که شهره شهر تجارت و کسب و کار رشته فعالیت خود باشید.
واضح است. شما از الفاظی استفاده می کنید که مشتري نسبت به آنها واکنش نشان می دهد و حریصتر می شود.من می دانم که بسیاري از مخاطبین این کتاب احتمالاً بانکداران و بانکی ها هستند.اتفاقاً بهترین مثالی که می توانیم براي روشن شدن مساله هم بزنیم به کمک بانک ها است چرا که امروزه دیگر اغلب بانک ها خدماتی مشابه هم دارند. حالا دیگر همه به یک میزان سود می دهند، قرعه کشی هاي دائمی دارند، جوایز ویژه می دهند، پرسنل آگاه و خوش برخورد استخدام می کنند، در وقت مشتریان صرفه جویی می کنند و به دنبال طرفدار دارد؟ آیا فکر می کنید B بیشتر از بانک A رضایت مشتري هستند. اما چرا بانک به خاطر تبلیغات گسترده کشوري است؟ اگر به همین سادگی ها است پس چرا آن بانکی که بیشترین تبلیغات را نسبت به رقیب خود می کند مشتري کمتري دارد؟ جواب ساده است. پاسخ به همان کلمه طرفدار و به رضایت طرفداران باز می گردد.

بانکی که بیشترین طرفداران را براي خود کسب می کند همیشه بیشترین مشتریان دائمی را در اختیار خواهد داشت چرا که حالا فقط مشتریان وفاداري که ممکن بود روزي بی وفایی کنند در اختیار ندارد بلکه با افرادي مواجه است که از خدمات و کارمندان رضایت کامل دارند و حتی از آنها طرفداري می کنند.شرکت هایی که به واقعیت هاي مراقبت از مشتري توجه کافی ندارند به دنبال مشتریان وفادار هستند و شرکت هایی که کاملا به اهمیت مراقبت از مشتري واقف هستند به دنبال مشتریان طرفدار می گردند. آنهایی که مشتري وفادار می خواهند بی حرکت وخودخواهانه سر جاي خود می نشینند تا یک شخص وفادار زنگ شرکت شان را به صدا در بیاورد اما آنهایی که به دنبال مشتریان طرفدار هستند دست به کار می شوند و آنگونه با مشتري رفتار می کنند تا او یک طرفدار واقعی و یک مشتري در جایگاه شریک برایشان باشد! با فرامشتري مداري می توانید مشتریانی طرفدار خلق کنید آنهایی که همیشه با شماهستند، آنهایی که شما را صدا می زنند، آنهایی که همیشه از شما می گویند و مهم تر ازهرچیزي که فکرش را بکنید شما را به دیگران پیشنهاد می دهند. آیا تا به حال به طرفداران تیم هاي فوتبال توجه داشته اید؟ آنها دائما در تلاش و تکاپو براي تبلیغ تیم محبوب خود هستند، شعار می دهند، در خیابان رنگ لباس آن تیم را می پوشند، در سرما و گرما، در برف و باران ساعت ها براي ورود به استادیوم هاي ورزشی منتظر می مانند وبدون چشم داشت تیم و بازیکنان محبوب شان را تشویق می کنند. مگر چه چیزي قراراست به این طرفداران برسد؟ آیا آن قراردادهاي چند میلیون دلاري سهم این طرفداران است؟ نه! پائین آن قراردادها را بازیکنان براي وفادار ماندن به تیم و باشگاه امضاء می کنند که در ازاي پولی وفادار بمانند و البته هر زمان که دوست داشتند با شنیدن پیشنهادات بهتر قول هاي خودشان را فراموش می کنند و با دیگري عهد می بندند. اینواقعیت وفاداري در قبال پول است. این واقعیت وفاداري در تجارت و کسب و کار است! حال اگر واقعا مشتاق شده اید تا بیشتر در مورد چگونگی خلق طرفداران واقعه اي و دوآتشه بشنوید و بدانید با افتخار از شما دعوت می کنم تا در بخش بعدي با ما باشید.
فرامشتري مداري چیست؟
مشتري مداري یعنی به مشتري این احساس را القاء کن که ما به تو احترام می گذاریم اما درواقع ممکن استبزرگترین توهین ها را به او خواهید بکنید! بزرگترین عیب مشتري مداري، نگاه مادي به مشتري است. مشتري مداران، مشتري را به چشم خریدار می نگرند. آنها انسان هایی خوش برخورد هستند که تنها در زمان مواجه با یک خریدار واقعی ادب و احترام خودشان را نشان می دهند اما اگر شک کنند که شما بودجه تهیه محصولشان را حتی براي مدت کوتاهی ندارید هرگز از آن احترام ها هم خبري نخواهد بود! بزرگترین توهین به مشتري آن است که او را به چشم یک خریدار ببینید! یادتان باشد که مشتري فقط مشتري است!
اما در عوض فرامشتري مداري یعنی احترام به شخصیت اصلی مشتري، احترام به هویت مستقل او و آن هم نه به خاطر مشتري بودن یا خریدار بودنش، بلکه به خاطر انسانیتش.
فرامشتري مداري یعنی آنکه به واقع رضایت مشتري را از کیفیت محصول و قیمت آن گرفته تا پشتیبانی و خدمات رسانی و نحوه ارتباط با وي جلب کنید. فرامشتري مداري یعنی داشتن دیدي زیرکانه از آنکه مشتري پادشاه است و ما خدمتگذار! در فرامشتري مداري از تبصره ها و قوانین پیچیده از پیش نوشته شده خبري نیست. هیچ فرامشتري مداري براي تا جلوي درب خروجی جابجا کردن محصول خریداري شده به شما نمی گوید ببخشید. جابجا کردن محصول به عهده خود مشتري است! بلکه براي ارتباط بیشتر با مشتري، براي نفوذ بیشتر در ذهن و دل وي از هیچ حرکتی براي به دست آوردن احترام مشتري از هیچ تلاشی دریغ نمی کند و به دنبال بهانه اي می گردد تا زمان بیشتري را با ایشان صرف کند.

مدیران برگزیده
مشتري کیست؟
همانگونه که مطلعید، مشتري به دو دسته بالقوه و بالفعل تقسیم می شود که مشتري بلقوه همان مشتري است که استفاده از محصولات ما می تواند برایش جالب باشد اما به هر دلیل از ما بی اطلاع است و یا رغبتی به خرید نشان نمی دهد. از طرفی مشتري بالقوه به کسی می گویند که به نیاز خود واقف است، محصولی را می خواهد و تقاضاي خود را به ما عرضه می کند.
زمانی که مشتري بالقوه اولین خرید خود را انجام می دهد به جمع خانواده خریداران شما پیوسته است و حالا منتظر می ماند تا شما به تعهدات و قول هایی که داده اید عمل کنید. او شما را کاملا زیر نظر می گیرد و نتیجه تعیین می کند که آیا فروش دوم و سوم وجود دارد یا خیر!
اما همینکه مشتري بالقوه بخواهد با شما وارد اولین معامله شود و هم آنکه به عنوان مشتري بالفعل خریدهاي دوم و سوم را انجام دهد و مهمتر از همه شما را به دیگران توصیه و پیشنهاد کند دقیقا به آن موضوع برمی گردد که شما چقدر هواي مشتریان درون سازمانی خودتان را داشته اید.
مشتري دورن سازمانی؟! بله، مشتري درون سازمانی بسته به سمت شما شامل کارکنان، همکاران یا مدیران می شود. به تعریف کلی مشتري هر کسی است که شما براي ادامه کسب و کار و افزایش درآمد خود به رضایت کامل او نیاز دارید. اگر مشتریان دورن سازمانی راضی نداشته باشید هرگز مشتریان برون سازمانی راضی و طرفداري نخواهید داشت. اگر کارمندان شما، با اشتیاق کار نکنند، اگر انگیزه کافی نداشته باشند و اگرکارشان تنها به اندازه رفع رجوع باشد و اگر بدتر از همه از شما دلخور یا عصبانی باشند، شما هرگز نمی توانید مشتریان برون سازمانی راضی و طرفدار داشته باشید.
مشتري مداري یا فرا مشتري مداري
تمامی مدیران به دنبال ایده اي براي فروش و نفوذ بیشتر در بازار رقابتی هستند که به آسانی قابل تقلید نباشد و در عوض ما هم ایده و رازي را با شما در میان گذاشتیم که نه تنها به آسانی قابل تقلید نیست بلکه هرگز هیچکس قادر به تقلید آن نخواهد بود و آن راز و ایده چیزي نیست به جز نوع روابط شما با مشتریانی که دارید و مشتریانی که در آینده دور و نزدیک به فهرست خانواده خریداران شما خواهند پیوست.
حالا دیگر سطح مشتریان و سطح کسب رضایت آنها بسیاربالاتر رفته است. شرکت هاي جوان و با ایده هاي کاربردي و طرفداري از جانب مشتریان روي کار آمده اند و همین امر باعث می شود تا هر لحظه فشار رقابتی بیشتري به روي شانه هاي بنگاه هاي قدیمی تر و آنهایی که به تازگی قصد ورود به بازار را دارند احساس شود. امروزه دیگر مشتریان به مانند قبل به کم راضی نمی شوند و بعید است که زیر بار حرف ها و محصولات قدیمی، از دور خارج شده و یا بدون کارایی استاندارد شرکت ها بروند. آنها دیگر به واقع باور کرده اند که پادشاه هستند و حتی زمانی که با آنها کوچکترین مخالفتی بکنید با صراحت می گویند یعنی می خواهید بگوئید تا به حال نشنیده اید که همیشه حق با مشتري است؟
به هر حال واقعیت این است که شرکت هاي امروزي و مدیران آنها با چالش جهش فکري و حتی شاید ژنتیکی مشتریان مواجه شده اند! مشتریانی سختگیر، بی رحم، بی وفا و سنگدل که با دیدن یکی دو خطا، با دیدن یک برخورد نادرست و یا بروز یک اشتباه کوچک شما را براي همیشه ترك می کنند و به سوي آدرس محل شرکت رقیب شما حرکت خواهند کرد. شاید شما جز آن دسته از مدیرانی باشید که با خود می گوید: آنطورها هم که می گوئید نیست. سخت نگیرید. حتی اگر هم که مشتري رفته است و می خواهد از رقیب خرید کند آنجا هم دوام نمی آورد چرا که حافظ می گوید: رسید مژده که ایام غم نخواهد ماند چنین نماند و چنین نیز هم نخواهد ماند من ارچه در نظر یار خاکسار شدم رقیب نیز چنین محترم نخواهد ماند!
اگر چنین طرز فکري دارید من هم خبر بدي دارم! اگر به قول معروف تمام هم و غم شما آن است که اصطلاحاً روي رقباي خود را با شکستشان کم کنید و منتظر نشسته اید تا ببینید آنها چه هنگام کم خواهند آورد باید بگویم که به زودي تجارت خودتان هم به تاریخ خواهد پیوست چرا که احتمالاً این مشتري، خود از یار دیگري رانده شده بوده، چرا که دیگري هم خاکسار شده و مشتري اش به سوي شما پناه آورده است اما شما هم دواي درد او نبوده اید و حال یار رفته است! مشتري یکبار فرصتی ویژه در اختیارتان گذاشته بوده است و حالا شما آن فرصت را به خاطر یک سهل انگاري ساده، به خاطر یک بی توجهی یا کم توجهی از دست داده اید!اگر اهل حافظ هستید و به آن شعري که در بالا آوردم اعتقاد دارید فکر می کنم بهتر بود به چند بیت بعد هم توجه می کردید که می گوید:

توانگرا دل درویش خود بدست آور که مخزن زر و گنج و درم نخواهد ماند!؟

شما براي ادامه حیات کسب و کار خود و براي درآمد زایی بیشتر به مشتریان راضی نیاز دارید. به مشتریانی که براي همیشه با شما همراه شوند و هزینه ها و نیازهاي مالی و اجتماعی شما و خانواده تان و پرسنل و خانواده هاي شان را تامین کنند. به راستی در عصر حاضر مشتري یک پادشاه است! واقعا یک رئیس است و اگر به دنبال راهی هستید تا مشتریان وفاداري داشته باشید باید بگوئیم که در رابطه تجاري بِین شرکت و فروشنده، هیچ وفاداري از طرف مشتري وجود ندارد. مشتریان بی وفا ترین انسان هاي به روي این کره ي خاکی هستند و اگر باور نمی کنید کافی است تا خودتان را به جاي آنها بگذارید. براي اینکه خودتان را به جاي دیگري تصور کنید ابتدا می بایست از جایگاهی که دارید خارج شوید. از نگاه یک مدیر قضیه را بررسی نکنید و در عوض خودتان را در جایگاه یک مشتري ببینید. آیا اگر در غذاي یک رستوران پنج ستاره یک تار مو پیدا شود می توانید تحمل کنید؟ آیا اگر کارمند بانکی که سرمایه تان را در آنجا گذاشته اید به شما توهین کند ساکت می نشینید؟ آیا اگر یک شیر فاسد از فروشگاه محل زندگی تان بخرید سعی می کنید که قضیه را به همین راحتی فراموش کنید؟ و مهم تر از همه آیا حاضرید شرکت و مدیري که به انتقادات بی توجه است و ارزشی براي شماي مشتري قائل نیست را دوست داشته باشید؟ آیا دوباره به آن محل باز خواهید گشت؟ و مهم تر و مهم تر ومهم تر از هر چیزي که فکرش را می کنید آیا آنها را به دوستان و بستگان و اعضا خانواده تان پیشنهاد می کنید؟! عصر فروش با چماق تمام شده است، عصر فروش با فریب مشتري هم همینطور و عصر در خدمت مشتري نبودن، عصر خود را وقف مشتري نکردن، براي مشتري نبودن روزگارش به سر رسیده است. شما باید که یک خادم واقعی و یک مشاور همیشگی براي مشتریان تان باشید وگرنه آنها بدون خداحافظی شما را ترك خواهند کرد.
مشتري مداري یک تله انفجاري است!
خوب! همه اینها را گفتیم اما راه چیست؟ اخیرا عده اي لفظ مشتري مداري را یدك می کشند. آنها مدعی اند که با مشتري مداري همه چیز به بهترین نحو ممکن انجام می شود. میلیون ها تومان خرج استقرار سیستم ها و استانداردها و آموزش هاي پر هزینه مشتري مداري می کنند، نرم افزارهاي گوناگون تهیه می کنند و اصطلاحات جدیدي را سر زبان کارمندان می اندازند اما چه می شود که نه تنها مشتري وفادار تر نمی ماند، بیشتر احساس ریاست می کند؟ بیشتر گلایه می کند و سریعتر از دستتان می گریزد؟
! واضح است. شما از الفاظی استفاده می کنید که مشتري نسبت به آنها واکنش نشان می دهد و حریص تر می شود. مشتري مداري چه براي شما و چه براي مشتري حکم یک تله انفجاري را دارد. این همان عروسک زیبایی است که به روي زمین افتاده است وزمانی که می خواهید آنرا از روي زمین بردارید… بمب! منفجر می شود!
مشتري مداري یعنی شترسواري دولا دولا!؟ انگار که به مشتري می گوید باشد! باشد!حق با تو است. پس من به تو محبت می کنم، من به تو احترام می گذارم و شخصیت کذایی ات که دلیل همه این پیچارگی ها است را می پذیرم اما در عوض لطفا، کیف پول ات را به من نشان بده تا ببینم چقدر پول داري! و از آن طرف نیز مشتري اینها را می فهمد، مشتري درك بالایی دارد و با خود می گوید اینها می خواهند فریبم بدهند. لباس شیک پوشیده اند، شیک صحبت می کنند اما نه براي آنکه به من احترامی گذاشته باشند، برا ي آنکه خام شوم و پول هایم را بگیرند!
اجازه بدهید تا داستانی را برایتان نقل کنم تا بیشتر حرف هایم را متوجه شوید یکبار براي اجراي یکی از سمینارهایم سالن اجتماعات هتل آسمان اصفهان را اجاره کردیم.هتلی شیک، پرسنلی مودب، برخوردي عالی، فضایی رویایی و لوکس. جایی که در نگاه اول به آن اعتماد کردیم اما به زودي روي دیگر سکه را نشانمان دادند. به اجبار خودشان سالن اجتماعات را براي برگزاري یک برنامه دیگر از ما گرفتند و سالن دیگري در اختیارمان گذاشتند، درها را به رویمان بستند و یادشان رفت که حتی حالی از ما بپرسند. به زودي درجه حرارت سالن به طرز عجیبی بالا رفت، همه عرق کرده بودند، پوسترهاي روي دیوار کنده شدند، سیستم صوتی قطع شد، آب در دسترس نبود و نور سالن قطع شد. هر چه تحمل کردیم فایده نداشت تا نهایتا صداي شرکت کنندکان و خودم بالا رفت اماهیچکس توجهی نمی کرد. با اصرار و خواهش مدیر هتل را به سالن بردم تا از نزدیک آن افتضاح بزرگ را ببینید. ما هم مثل هر مشتري دیگري انتظار رسیدگی داشتیم اما در کمال ناباوري شنیدم که مدیر گفت: من را به خاطر همین مساله کوچک از دفترم به اینجا کشانده اید؟ به خاطر دو درجه افزایش دما!
بماند که دو درجه تا پانزده درجه اختلاف زیادي دارد اما از همان لحظه توهین ها شروع شد و اینجا بود که فهمیدیم تمام آن برخوردهاي دلنواز و شیک تنها یک تله انفجاري براي ما بوده است و انگار که به ما می گفقتند به جهنم خوش آمدید! لازم به توضیح نیست که بگویم آنها فقط پول ما را می خواستند و حتی زمانی که گفتم که دیگر از هتل شما استفاده نخواهم کرد مدیر تشریفات هتل در وقاحت تمام گفت خوب نکنید! دیگران که می آیند! ما مشتریان زیادي داریم… بله! مشتریانی زیادي که بیشتر از یکبار سعی نمی کنند شما را امتحان کنند. مشتریانی که یکبار بیشتر به شما فرصت نمی دهند و شما خاکسار و شکست خورده چشم به راه شکست رقباي خود می نشینید! (837 بازدید)

انتهای مطلب //

بهره برداری از مطالب وب سایت talimi.net با ذکر ماخذ و درج لینك آزاد است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.